Аутсорсинг продаж — 5 основных этапов перевода отдела продаж на аутсорсинг + обзор топ-5 компаний-аутсорсеров

Аутсорсинг активных продаж — возможно ли это

Аутсорсинг продаж — 5 основных этапов перевода отдела продаж на аутсорсинг + обзор ТОП-5 компаний-аутсорсеров

Аутсорсинг продаж возможен для простых действий. Например:

  • Круглосуточная обработка входящих звонков интернет магазина;
  • Пресейл — актуализация большого массива контактов. Например прозвонить старую базу клиентов, отправить им какой-нибудь бесплатный материал и реактивировать на какое-нибудь ближайшее событие — вебинар, семинар;
  • Собрать рекомендации, обратную связь после проведенных мероприятий и оказанных услуг, проданного товара;
  • Провести маркетинговые исследования.

Эти простые действия можно сделать при помощи удаленных сотрудников или просто аутсорс-компанией.

Сложные продажи передать на аутсорс теоретически возможно но практически невозможно.

«В теории — теория и практика — одно и то же, но на практике — нет.»

Я не видел ни одного примера. Мы в компании провели диагностику более чем 500 бизнесов за последние три года — малый, средний бизнес, несколько крупных бизнесов разной степени известности из разных сфер.

И всем мы в числе прочего задавали вопрос, есть ли у них успешный опыт передачи активных продаж на аутсорсинг. Ни у кого нет. В сфере B2B я не слышал ни об одной компании, у которой бы это получилось.

Теоритически есть возможность передать на аутсорс продажи узкоспециализированному колл-центру. Который, например, продаёт только услуги инфобизнесменов. Но это теория.

Почему аутсорсинг активных продаж не работает?

Серьёзные различия в продажах продуктов и услуг

В B2B продажах масса особенностей. Не существует волшебной таблетки, подходящей для любого бизнеса. Слишком много нюансов и деталей.

Например продажа услуг B2B и товаров B2B — два абсолютно разных навыка сотрудников. Аналогично продажи продуктов и услуг B2C.

А ведь есть еще и B2G (business to goverment) и B2P (business to person — продажи бизнеса конкретному представителю другого бизнеса).

Важность отношений с клиентом

Продажи в B2B — чаще всего долгосрочные, с достаточно большой долей прибыли от повторных продаж — LTV (long term value).

Я не представляю, как возможно реализовать продажи аутсорс-сотрудниками для компаний, которые занимаются продажами на долгий период времени, повторными продажами, продают услуги и продукты дистрибьюторам.

Например оптовому бизнесу B2B важны отношения с клиентом, и изменение контактного лица негативно отражается на качестве коммуникации с клиентом.

У бизнеса редко прописан бизнес-процесс

Аутсорсинг теоретически возможен при простых продажах, но даже в этом случае должен быть прописан бизнес-процесс этих продаж до малейших деталей. А это редкость для российского бизнеса. Добавьте к этому трудности на этапе передачи информации между двумя компаниями — на стыке бизнес-процессов двух компаний обязательно будут трудности и задержки, которые приведут к потерям.

Недостаточно технических решений

Отдельные трудности я связываю с тем, что бюджетные возможности мониторинга работы сотрудников — запись звонков, недорогие облачные CRM-системы, облачные системы массового прозвона — появились не так давно, до сих пор до конца не обкатаны, и это все непросто. Хотя на бумаге в теории технологии уже давно работает как надо.

Сильных продавцов не хватает

Сильные продажники, знающие себе цену не пойдут продавать всё и всем — зачем, если узко специализируясь, например, на продаже IT услуг менеджер по продажам может зарабатывать больше среднестатистического ТОП-менеджера.

У колл-центра, который сегодня занимается продажами одного продукта, а завтра другого, будут еще бОльшие трудности с персоналом, чем в среднем по рынку.

Сотрудников надо будет либо делить по направлениям и по-разному мотивировать, либо часть менеджеров будет одно время сидеть без работы — с минимальным доходом и, как следствие, с большой текучкой.

Если отдел продаж хорошо продает, ему нет смысла смотреть по сторонам — работы и так хватит. Любой аутсорс в какой-то момент находит себе сильного клиента и садится на него, а другие клиенты становятся ему не интересны.

Запросы на аутсорсинг продаж неадекватные

Мы как компания специализируемся на подборе продающего персонала и построении отдела продаж под ключ. Но к нам достаточно часто обращаются с вопросом про аутсорсинг продаж.

Основной вывод, который мы для себя сделали из этих заявок — 100% запросов на аутсорсинг активных продаж либо вообще не имеют под собой работающего бизнеса, либо бизнес находится на грани выживания. Компания не умеет продавать и не хочет развивать продажи самостоятельно, но при этом видит аутсорсинг как некую панацею для решения своих внутренних проблем.

Бизнес не будет развиваться

Петля обратной связи — один из ключевых инструментов развития бизнеса. Продажи дают обратную связь:

  • Блоку маркетинг — какие заявки целевые, какие нецелевые. Каких запросов нужно больше, каких меньше;
  • Блоку продукт — что ценно для клиентов — за что готовы купить. Что интересно было бы увидеть в продукте или услуге. Какая номенклатура в дефектуре. Что отталкивает в предложении;
  • Бэк-фису — где какие затыки в документообороте, какие условия доставки нужны, какие сервисные функции нужны продажам для повышения эффективности продаж и проч.

Передавая продажи на аутсорс обратную связь вы не получите — сотрудники отработают клиентскую базу или входящие обращения, продадут по прайс листу и получат или не получат результат. Как итог — бизнес не может развиваться, структура стагнирующая.

Размытая мотивация сотрудников

Сотрудники, которые работают в колл-центрах и продают сразу несколько продуктов или несколько услуг, сталкиваются с необходимостью приоритезации тех задач, которые они решают. Это нормальная особенность человеческого мозга: выбирать самый простой способ достижения своей цели.

Например, с побочным эффектом этого сталкиваются очень часто торгово-производственные компании, которые продают широкую номенклатуру товара, либо дистрибьюторы, либо компании, которые держат торговых представителей. Когда номенклатура или количество торговых марок превышает 2–3–4–5, и когда ассортимент уже не 150 или 200 позиций, а 1 500–2 000 штук SKU, то сотрудники начинают продавать только то, что лучше всего продается.

То есть по сути они продают паровозы и не продают, например, сложные продукты, либо новинки, либо продукты, которые находятся в оверстоке. То есть которого очень много на складе, который нужно продавать. Либо сроковые позиции. Либо продукцию, которая на вывод, нужно вывести — и забыть про них.

И вся эта история становится очень трудной для реализации. Поэтому когда удаленные или штатные сотрудники, которые занимаются аутсорсом продаж, начинают продавать не только вас, но кого-то еще, то они будут продавать то, что выгодно.

Если это компания-агрегатор, которая работает как агент, который отдает заказ тому, кто даст лучшие условия, то они будут давать его, как в любой агентской сети, просто тому, кто заплатит больше процент. Не того, кто предлагает лучшие условия для клиента, а того, кто просто за это больше всего заплатит.

С этим сталкивался весь рынок страхования. Когда все агенты переподключались друг к другу. Какая-нибудь новая компания, которая входит на рынок и хочет завоевать свою долюа, начинает просто перекупать втупую, рушит всю экономику себе на долгий срок и остальным игрокам рынка. Но зато она перекупает своими бонусами.

Так же было с рынком негосударственных пенсионных фондов — на старте, когда они заходили. Поэтому теперь представьте, что это еще и не ваши сотрудники, а чужие, и представьте, насколько тяжело мотивировать их на результат, чтобы они этот результат показывали.

Оплата за результат

О большинстве компаний, которые я видел, которые выдаются в поисковике по запросу «оплате за результат», вы ничего нигде не прочитаете. Почему? Да потому что, скорее всего, результатов у них нет. Потому что любой вменяемый, сильный специалист, который умеет продавать себя, он продаст себя вперед, по предоплате, и у него будет стоять очередь. И это будет абсолютно нормально.

Если же компания работает по постоплате, то либо она работает на невероятно конкурентном рынке, где просто огромное количество игроков, либо ценность ее услуг приближается к нулю и она сама не умеет продавать свои услуги вперед.

Трудностей выстроить всю работу с вами как с клиентом по аутсорсу продаж – масса. Не брать денег за выстраивание этого процесса – разрушение всей экономики работы компании, которая этим занимается.

Где там их деньги – непонятно, какого качества людей можно привлечь за минимальные доходы, которые есть у этих компаний, – тоже непонятно. В нашей компании, которая занимается подбором продающего персонала, сейчас в штате 13 удаленных сотрудников.

И даже удаленные сотрудники получают по 30–40 тысяч, работая на продажах.

Поэтому хорошие сотрудники стоят денег, хорошая услуга стоит денег. И когда услуга продается по постоплате – для меня это сигнал того, что услуга никчемная и, скорее всего, результата никакого не принесет.

Непонятная интерпретация результатов

Есть соблазн найти невероятных профессионалов, которые придут со своими менеджерами и все сделают, будут продавать за вас.

Читайте также:  Что такое цена - полный обзор понятия, основные определения, функции и виды цен

Наверно, в какой-то параллельной вселенной это могло бы быть. Но в реальности получается так, что если вы не протестировали бизнес-процесс и хотите найти таких невероятных профессионалов. Допустим, вы их нашли, отдали им в работу ваши продажи. После этого прошло какое-то время. Неделя, месяц, может быть, два месяца, и вы садитесь разбирать результаты. Они вас не устраивают.

Вопрос: почему не получилось? Потому что у вас продукт говно? Потому что трафик, который у вас идет на сайт нецелевой? Потому что предложение ваше не конкурентно рынку? Потому что менеджеры по продажам, аутсорс, который вы нашли, не продают либо продают не так? Либо вы что-то делаете не то все вместе? Либо, может быть, бизнес-процесс где-то настолько кривой, что часть клиентов просто теряется?

Скорее всего, всего будет по чуть-чуть. И вы никогда не узнаете, что именно, потому что здесь будет две стороны.

Вы будете настаивать, что платите деньги, где результат? А компания, которая будет вам это обеспечивать, говорить, что: «Ребята, да вы продаете какой-то фуфел. Он не продается на рынке, он никому не нужен». И они отчасти будут правы.

Правда будет на двух сторонах, кто здесь прав, кто виноват, – никто не разберет. К результату это точно не приводит.

Если вы делали бизнес-процесс и для вас он понятный и прозрачный, но результат не тот, который нужен? Что дальше произойдет? Вы будете менять подрядчика на другого или будете пытаться докрутить этот процесс до результата?

И там, и там – это затраты времени, денег, сил, попытки проанализировать ситуацию. Я повторюсь, я не видел ни одной успешной реализации проектов по минимально сложным продажам в сфере, например, B2B. Ну нету их! Они отсутствуют.

И если вы сами знаете, что для вас полностью прозрачен бизнес-процесс, он простой, понятный, он у вас уже есть, вопрос: зачем вам отдавать продажи, чтобы на этом зарабатывал кто-то еще?

Наймите вы себе нормальных сотрудников, пусть они сами сядут, не важно, в Москве, в Питере, в Уфе, в Самаре, в Калининграде или Владивостоке, может быть, в Нижнем Новгороде, где сотрудники дешевле, чем в Москве.

Вы можете нанять удаленных сотрудников, прочитайте статью на нашем сайте «Как нанимать удаленных сотрудников». И будет вам результат. И комиссию, которую забрала бы себе компания, вы оставите себе.

Если у вас бизнес-процесс есть, зачем вам отдавать продажи на аутсорс кому-то?

Стоит ли пробовать?

Подытожим сказанное: если ваш бизнес завязан на долгосрочных отношениях с клиентами, то я, как предприниматель, никогда бы не отдал продажи — один из ключевых блоков компании — в зависимость от другой компании. Это чрезмерные риски, на которые я бы никогда не пошел.

Я буду искренне благодарен, если вы пришлете в Фейсбук или на почту примеры работающих бизнесов (желательно в сфере B2B), у которых получилось передать активные продажи на аутсорсинг. Может быть, такие исключения есть.

Пока таких примеров у меня в практике нет, то я бы рекомендовал вам выстраивать все же свой отдел продаж. Вы можете это делать самостоятельно, можете привлекать кадровые агентства. Если есть деньги, силы, желание – можете с нами поработать.

У нас есть все статьи на сайте. Например, как подобрать менеджеров по продажам, или как подобрать руководителей отделов продаж, или как построить отдел продаж. Вы можете сделать это сами. А можете не тратить время – и поработать с нами.  

Вам будет интересно-2
 

Источник: http://UPinc.ru/blog/stati/autsorsing-aktivnyh-prodazh-vozmozhno-li-eto/

Аутсорсинг отдела продаж: как эффективно передать дела на сторону

По статистике, 10–15% холодных звонков приводят заинтересованных клиентов. Один менеджер по продажам обходится компании в сумму от 25 до 100 тыс. руб. в месяц, и эти затраты не всегда окупаются.

Мы нашли выход в передаче продаж на аутсорсинг, и количество холодных звонков, завершающихся сделкой, возросло на 30%. Как выстроить отношения с подрядчиками и добиться подобных результатов? Рассказываем.

Олеся Ковалева,

менеджер по управлению проектами, «Внешфинанс Групп»

В этой статье вы прочитаете: 

  • Как эффективно перевести отдел продаж на аутсорсинг
  • Как контролировать холодные звонки на аутсорсинге
  • По каким критериям отбирать аутсорсера 

Аутсорсинг отдела продаж незаменим, когда требуется оперативно расширить базу или в сезон, когда не хватает рабочих рук. Наша компания переводит холодные звонки на аутсорсинг, как правило, два месяца в году. Первый раз мы это сделали в январе 2012 года, затем в сентябре того же года, а потом в апреле 2013-го.

Специфика предприятия — финансовые услуги, поэтому передача подрядчикам полного цикла продаж неприемлема и на аутсорсинг уходит только определенная часть: холодные звонки, рассылка коммерческих предложений и сбор первоначальных документов клиента для заключения сделки. Предлагаю подробно рассмотреть, каковы риски и возможности работы с аутсорсинговыми компаниями и что необходимо учитывать при передаче продаж на сторону. 

Как выбрать оператора для аутсорсинга отдела продаж

Прежде чем выбрать партнера, мы изучили множество коммерческих предложений потенциальных подрядчиков и обратили внимание на ряд ключевых показателей, которые влияют на выбор аутсорсера для отдела продаж.

Месторасположение. Желательно, чтобы офис аутсорсера находился хотя бы в одном городе с вашей компанией — периодически будет возникать потребность в личном контакте с менеджерами или операторами компании-аутсорсера. Кроме того, особенность ведения российского бизнеса такова, что психологически проще заключить контракт в ходе личной встречи, при посещении офиса. 

Обучение персонала. Не все аутсорсеры готовы предоставить такую опцию (даже за отдельную плату).

В большинстве случаев партнеры предлагают минимальный пакет услуг — аутсорсинг холодных звонков и отправка коммерческих предложений.

Наш заказ предполагает помимо этого сбор первоначальной документации клиента, поэтому мы выбирали подрядчика, готового обучить персонал основам работы с финансовыми документами или специально набрать сотрудников с такими навыками.

В нашем случае аутсорсер самостоятельно выбрал и за 7–10 дней обучил операторов, используя предоставленные нами материалы (представители нашей компании не присутствовали при отборе операторов и не утверждали рабочую группу, хотя в некоторых аутсорсинговых компаниях это возможно).

Ценовая политика. Стоимость услуги оценивается исходя из параметров заказа. Ключевой критерий — количество часов, которое оператор должен провести за работой.

Чем больше времени уйдет на исполнение заказа, тем ниже стоимость часа работы оператора. Например, в Санкт-Петербурге 40 часов обойдется примерно в 17 тыс. руб. (425 руб. в час), а 120 часов — в 36 тыс.

 руб. (300 руб. в час).

Аутсорсер, зная примерное время обработки звонка на других проектах и производительность операторов, может проконсультировать заказчика относительно того, какое количество часов работы понадобится, чтобы получить приемлемый результат.

Как правило, надбавки за продажу сложного продукта не предусмотрены.

Какие требования предъявлять к операторам

Как уже упоминалось выше, не все компании готовы обучать или специально набирать персонал для исполнения вашего заказа. Чаще всего предлагают операторов со стандартными характеристиками — внятная речь, вежливость, приятный тембр голоса.

Важна способность спокойно выйти из конфликта и в критических случаях перевести звонок на старшего менеджера или представителя компании-заказчика. Если ваши продажи не предполагают владения специальными навыками, перечисленных характеристик достаточно.

Для нас была важна хотя бы минимальная финансовая подготовка оператора (обучение в вузе или опыт работы). Мы настаивали, чтобы операторы были старше 22–23 лет — вряд ли совсем молодые люди смогут продать финансовую услугу.

Как контролировать аутсорсинг отдела продаж

С менеджерами проектов мы связываемся по истечении отчетного периода (ежедневный и еженедельный отчет о звонках). С операторами — по мере возникновения вопросов.

Менеджер проекта фиксирует все вопросы операторов, предположим, за день (это особенно актуально на старте проекта) и сообщает нам, а мы по телефону или при личной встрече отвечаем.

Если вопрос срочный, менеджер оперативно получает ответ у представителя нашей компании.

  • 7 способов мотивации сотрудников

В целях корректировки работы операторов раз в три дня запрашиваем отчет о последних пяти контактах и выборочно прослушиваем записи разговоров. При необходимости просим аутсорсера провести дополнительное обучение или заменить неэффективного сотрудника.

Как избежать рисков

Понятно, что к разработке договора необходимо привлечь юриста-консультанта, а затем фиксировать все недочеты, замечания, пожелания, требования, и тогда к моменту продления контракта у вас будет готовый список изменений. Однако еще на старте постарайтесь учесть несколько обстоятельств.

Пилотное соглашение.

 Прежде чем передать весь цикл продаж на аутсорсинг в первый раз или новому аутсорсеру, заключите пилотное соглашение — договор на оказание определенной части услуг, например на холодные звонки.

Это позволит в относительно короткие сроки оценить квалификацию и благонадежность партнера, а потери сторон будут незначительны, и при необходимости вы безболезненно смените подрядчика.

Ужесточение условий договора. Как правило, после заключения сделки аутсорсер демонстрирует рвение к работе. Но со временем между исполнителем и заказчиком устанавливаются ровные отношения, и аутсорсер может расслабиться — сместить фокус внимания на очередного заказчика или назначить на проект менее квалифицированных сотрудников.

Чтобы держать партнера в тонусе, обращайте внимание на несоблюдение договора даже в мелочах. Например, на несвоевременно отправленный отчет. В такой ситуации поднимайте вопрос об ужесточении договора, введении штрафов. Так вы подтолкнете аутсорсера к оптимизации внутренних процессов.

Регулярные сверки. Случается, что подрядчик расходует ресурсы вашей компании (рабочие часы персонала) на иные проекты (для самопиара) или собственные нужды. Выявление подобных ситуаций — довольно трудоемкий процесс.

Однако если появились сомнения в честности исполнителя (например, резкое снижение плана по звонкам чередуется с нормальными показателями), проводите регулярные встречи с партнерами, анализируйте и сверяйте ресурсно-календарные планы.

  • Технология холодного звонка: беспроигрышные идеи
Читайте также:  Что такое финансовый консалтинг - полный обзор понятия и основных этапов консалтинговой деятельности + 4 золотых правила для пользователя услуг финансового консалтинга

Вы всё поймете, например, сравнив объем зафиксированных звонков операторов колл-центра в разные дни или заметив необоснованное отстранение сотрудника от вашего проекта при отсутствии замены.

Принимайте во внимание и человеческий фактор — вполне возможно, что работника отстранили по причине болезни, а достойной замены не нашлось.

Однако, во-первых, такие случаи крайне редки (обычно существует запас персонала), а во-вторых, в случаях форс-мажора подрядчик должен связаться с вами для выработки совместного решения (обязательно запишите это в контракте).

Поручите аутсорсеру предварительную работу

Дмитрий Кудрявцев, генеральный директор, «Ваши пчелки»

Нельзя рассматривать аутсорсинг холодных звонков как передачу сторонней компании всех функций продаж (особенно когда мы говорим о малом или среднем бизнесе). Так можно потерять контроль над процессом заключения сделки. Поэтому желательно оставлять за собой определенные функции, например работу с ключевыми клиентами.

Передавать работу отдела продаж на аутсорсинг выгодно на этапе подготовительной работы (холодных звонков, рассылки коммерческих предложений) или при обслуживании маркетинговых и рекламных кампаний.

Важное условие: сотрудничество даст максимальный эффект, если заказчик ставит перед аутсорсером простые задачи: «проинформировать», «установить первый контакт» или «получить личные данные ответственного лица», то есть не просит осуществить полноценную продажу, а отдает «теплого» клиента своему сейлз-менеджеру.

  • Как увеличить объем продаж: эффективные способы

Минимизация рисков в работе с аутсорсером сводится к стандартным процедурам — анализу деятельности (количество клиентов и выполненных поручений), изучению отзывов о работе аутсорсера. Обратите внимание на возраст агентства — чем старше, тем опытнее.

Однако не стоит сбрасывать со счетов и молодые, развивающиеся компании. Они амбициозны, полны идей и сил для их реализации.

Если вся проанализированная информация устраивает заказчика, он может дать тестовое задание — небольшое поручение, которое должен выполнить аутсорсер, чтобы подтвердить свой профессионализм.

Информация об авторе и компании

Олеся Ковалева окончила Московский государственный технический университет радиотехники, электроники и автоматики в 2010 году, учится в магистратуре Финансового университета при Правительстве РФ. В финансово-инвестиционной сфере работает с апреля 2010 года.

«Внешфинанс Групп» на финансовом рынке с 2010 года. Основные направления деятельности: комплексное финансирование строительства, инвестирование проектов, лизинговые услуги, финансовое сопровождение клиентов. Штат: 30 сотрудников.Официальный сайт — www.vf-g.ru

«Ваши пчелки» — сервис, предлагающий услуги удаленного личного помощника для бытовых и деловых поручений. Основан в 2010 году в Санкт-Петербурге. Основные клиенты: «Композит-Сервис», Auchan, Global Clubbing, Kone. Официальный сайт —www.yourbees.ru 

Источник: https://www.kom-dir.ru/article/553-autsorsing-otdela-prodaj

Аутсорсинг отдела продаж с оплатой за результат, обзвон клиентов с оплатой за продажи

Для реализации продукции каждый руководитель компании рано или поздно задумывается об аутсорсинге продаж с оплатой за результат. Аутсорсинг продаж с оплатой за результат — особый вид продаж, значительно облегчающий работу компании, нуждающейся в услугах и помощи других корпораций.

За счет аутсорсинга продаж значительно экономится время, затрачиваемое на:

  • Поиск квалифицированных специалистов;
  • Поиск программ, техники и мебели;
  • Интернет-связь и телефонные переговоры;
  • Уменьшение расходов на бухгалтерию;
  • Аренду дополнительных площадок.

Автомобильные компании, производитель NIKE и другие владельцы крупного бизнеса уже давно используют отдел продаж, чтобы не тратить время на непрофильные функции, которыми могут заняться другие люди.

К самым актуальным функциям относятся: бухгалтерский учет, учет персонала, подготовка и переподготовка кадров, доставка товара.

С помощью использования чужой техники значительно сокращаются собственные расходы и амортизация.

Успешный аутсорсинг продаж должен содержать следующие параметры:

  • Передача исключительно непрофильных дел;
  • Срок договора не менее одного года;
  • Наличие автономного договора, удостоверяющего передачу функций другой компании.

1571

Раз достигнут целевой показатель

13,81%

  • Сокращение расходов на содержание работников;
  • Снижение количества трудовых кадров;
  • Уменьшение количества налогов в компании;
  • Возможность сосредоточиться исключительно на развитии производства, не отвлекаясь на выполнение второсортных задач;
  • Улучшение качества работы.

Очень важно следить за затратами на аутсорсинг, поскольку если бесконтрольно выделять средства, то можно только потерять вместо того, чтобы сэкономить денежные средства.

  • Компании любых видов товаров;
  • Производственные предприятия;
  • Компании в сфере услуг – такси, туристические агентства, тренинги, осуществление доставки.
  • Сетевой бизнес;
  • Учреждения, занимающиеся финансовым вопросом;
  • Транспортные компании.

За счет индивидуального подхода к каждому заказчику услуг продаж и личной заинтересованности в оптимальном результате, ведь услуги оплачиваются лишь после получения желаемого, работа компаний оптимизируется.

[Удаленный отдел продаж] позволяет нанимать сотрудников вне зависимости от их местоположения. Огромным плюсом будет то, что дистанционная работа удобна как заказчику, так и исполнителю. Если заказчику это помогает сократить расходы на аренду, то исполнителю благодаря [удаленным продажам] не приходится выходить из дома и тратить время на дорогу до места работы.

Почему достигаются такие блестящие результаты? Это происходит благодаря высококвалифицированным сотрудникам, которые обеспечивают повышение продаж с помощью холодным звонков.

Для каждого отдельного проекта подбираются узко квалифицированные люди, которые специализируются на реализации конкретного продукта. Именно эти подходы при соблюдении обеспечивают высокую эффективность [аутсорсинга продаж].

Таким образом, заказчики экономят денежные средства и время, оптимизируют работу [отдел продаж] и уменьшают налоговые выплаты.

Источник: http://barsltd.ru/outsourcing-otdela-prodazh-s-oplatoi-za-rezultat

ИТ-аутсорсинг в России — текущие реалии и перспективы, мнения и опыт экспертов

TAdviser зафиксировал рост российского рынка ИТ-аутсорсинга на 15% за 2015 год, а его объем достиг 76,2 миллиарда рублей. По итогам 2016 года и в 2017 году ожидается дальнейший рост.

Из финансовых соображений малые и даже крупные компании готовы сократить штат и использовать аутсорсинг.

Однако соображения не всегда бывают финансовыми: часто компании, не занимающиеся разработкой софта, сами нуждаются в ИТ-поддержке. Обычно в таких случаях на сцену выходят целые компании, профессионально предоставляющие аутсорсинговые услуги в области поддержки компьютерных сетей и комплекса программных продуктов.

На современном рынке существует несколько видов услуг ИТ-аутсорсинга: обслуживание инфраструктуры территориально-распределенных предприятий, экспертная техническая поддержка, разработка ПО и аутстаффинг.

Привлекая сторонние организации к управлению инфраструктурой вашей компании (как и к ее непосредственному созданию), компания, по некоторым оценкам, экономит до 30% от своих итоговых расходов. Многие услуги аутсорсера стоят меньше в перерасчете на год, чем, к примеру, ставка системного администратора в штатном расписании.

Правда, руководителей смущает четкое ограничение договором объема оказываемых компанией услуг. Нерегламентированные договором работы, в случае необходимости выполняемые ИТ-специалистами, как правило, должны оплачиваться дополнительно.

При некоторых обстоятельствах компаниям выгоднее пользоваться разовыми услугами – например, при обновлении всего парка компьютерной техники или установки лицензионного программного обеспечения в полном объеме.

Кроме того, разовые услуги проще заказывать на работы по расширению локальной сети: прокладка сетевого кабеля, установка телефонных розеток, монтаж коробов и так далее. Нередко компании-аутсорсеры выступают в качестве реселлеров наиболее известных производителей программно обеспечения и могут предложить заказчику со скидкой разнообразные программы, начиная с антивирусных программ и операционных систем и заканчивая серверными приложениями.

Мы пообщались с представителями российских компаний и попросили высказать свое отношение по поводу того, что происходит с российским аутсорсингом сегодня

Мы задали экспертам следующие вопросы:

• Насколько велика необходимость в постоянной аутсорс-команде разработки ПО для НЕ ИТ-компании?

• Какие задачи, по вашему мнению или опыту, лучше всего подходят для делегирования их аутсорс-команде? Какие задачи чаще всего доверяют фрилансерам? А компаниям-аутсорсерам?

• Почему аутсорсинг в ИТ более успешен, чем аутсорсинг (или аутстаффинг) в других сферах?

• Насколько часто у вас бывали неудачные результаты сотрудничества с аутсорсерами? Почему?

Максим Захаренко, генеральный директор компании «Облакотека»:

Разработчиками всегда надо уметь управлять.

Поэтому не ИТ-компании, если у нее не было изначально подразделения разработки, лучше не пытаться заводить собственную структуру ― правильного управления командой разработчиков не получится, будет текучка и медленное продвижение. Постоянная команда или нет ― это определяется уровнем «цифровой трансформации» бизнеса. Если речь идет о новом «обработчике» в 1С, то постоянная команда не нужна.

Николай Пацков, генеральный директор «Конструктор документов FreshDoc.ru»:

Это очень спорный вопрос. Грань, на которой балансируют выгоды от привлечения аутсорс-команды и удобство формирования внутреннего ИТ-отдела, очень тонка. Всё зависит от количества внимания, уделяемого разработке ПО в компании, которая не связывает свою деятельность с ИТ.

Если компания заинтересована в эпизодической разработке, редком обновлении функционала или если говорить о разовом заказе — аутсорсинг применим и выгоден. Эпизодически обращаясь к сторонней команде, вы значительно сэкономите деньги компании.

Но если говорить о постоянном улучшении и поддержке ПО, лучше начать формировать собственную ИТ-инфраструктуру компании. Практика показывает, что аутсорсинг и мобильность — не совсем совместимые вещи.

К тому же, набирая внутренних сотрудников, которые будут постоянно работать над конкретным продуктом, вы значительно выиграете в качестве и скорости работ. Да и заинтересованность в продвижении вашего бренда будет гораздо выше.

Дмитрий Чекин, основатель компании CSSSR:

В большинстве случаев, не ИТ-бизнесу с оборотом менее 30 миллионов рублей в год не стоит ввязываться в разработку собственной автоматизации. Компании, у которой ИТ не является профильным направлением, проще пользоваться комбинациями готовых решений.

В зависимости от потребностей бизнеса, это будет CRM-система, система учёта или просто excel-таблицы. Что делать, когда ресурсов и задач становится больше? Это другой вопрос. Возьмём, например, оффлайн-ритейл.

Читайте также:  Инвестиции в бизнес с нуля — советы как инвестировать в стартапы + 5 проверенных вариантов инвестирования для новичков

Предположим, что у компании, помимо оффлайн-магазинов, есть большой интернет-магазин, который существует как отдельный департамент, и у него есть все признаки ИТ-компании. Такой компании невыгодно держать большой штат разработчиков, чтобы один раз в несколько лет глобально переделать внешний вид интернет-магазина и его начинку.

Именно такие работы нужно отдавать на аутсорс. Это характерно для многих бизнесов вне ИТ-сферы, которые периодически обновляют свои онлайн-представительства. Постоянный аутсорс необходим, когда у бизнеса есть регулярно увеличивающийся поток ИТ-задач. Сегодня отличный пример такого бизнеса — российские банки.

Их будущее стоит за увеличением доли онлайна по отношению к оффлайну. Становится понятно, что в ближайшие несколько лет в банковской сфере без разработки функционала на аутсорсе уже не обойтись. Штатных ресурсов хватает всё меньше, а список задач растёт.

Максим Захаренко, генеральный директор компании «Облакотека»:

На самом деле, в разработке делегируется все, но лучше, если за постановку задач, ведение проекта и, возможно, проектирование, будет отвечать Заказчик. В этом случае устойчивость процесса существенно выше.

Конечно, хорошо не писать с нуля, а использовать известную развивающуюся платформу и кастомизировать ее на более высоком уровне. Чем меньше задача, тем меньше может быть команда. Опять же вопрос устойчивости.

Николай Пацков, генеральный директор «Конструктор документов FreshDoc.ru»:

Тут может быть 3 варианта. Если компания профессионально занимается ИТ-решениями, но не справляется с количеством поступающих заказов, вы можете передать на аутсорс те задачи, которые занимают у сотрудников больше всего времени.

Такое делегирование позволит разгрузить ИТ-отдел, поможет сконцентрироваться на самом главном и благополучно закрыть все обязательства. Возможна передача аутсорс-команде части работ.

Например, внутренний отдел занимается разработкой интерфейса ПО и думает над юзабилити, а на аутсорс передается кодинг и воплощение. В третьем случае будут заинтересованы компании, которые сами не занимаются разработкой ПО и передают все работы внешнему подрядчику.

Тут особенно важно будет заключить грамотный договор и недвусмысленно донести до исполнителей, какого результата вы хотите достигнуть.

Дмитрий Чекин, основатель компании CSSSR:

Непросто понять, можно ли передавать задачу на аутсорс. Для себя я вижу два основных момента. Первое — нужно определиться, поддаётся ли бизнес-потребность однозначному, четкому описанию в виде технического задания.

Если да, то готова ли компания пустить аутсорсеров в свою инфраструктуру для решения этой задачи. Такие задачи, как разработка бизнес-логики продукта, должны оставаться внутри компании, так как от них зависит успех монетизации.

Все остальные непрофильные задачи чаще всего подходят для передачи на аутсорс.

Николай Пацков, генеральный директор «Конструктор документов FreshDoc.ru»:

Успешность аутсорсинга в ИТ обусловлена несколькими факторами. Во-первых, это действительно востребованный вид услуг: практически каждая первая компания хочет себе сайт, мобильное приложение (обязательно кросс-платформенное), бота для Telegram и так далее. Спрос гигантский, и он продолжает расти. Во-вторых, разработка — это специфичная сфера.

И если рекламный баннер вам нарисует коммерческий директор, которого «в школе учитель рисования хвалил», то обеспечить ИТ-поддержку силами внутренних непрофильных сотрудников весьма проблематично. В-третьих, сегодня в ИТ-сфере ощущается значительный кадровый голод.

Формирование ИТ-отдела с нуля, может встать компании в серьезную сумму, поэтому многие активно используют возможность обращаться к аутсорс-командам с целью экономии.

Дмитрий Чекин, основатель компании CSSSR:

Причина в том, что в разработке, в частности, в программировании, задачи хорошо поддаются описанию, а оценка результатов в меньшей степени обусловлена субъективным мнением.

Задача либо решена, и всё работает, либо не решена. Если говорить про дизайн или работу с текстом, то результат такой работы должен просто «нравиться», в том числе людям, принимающим решения.

А это всегда субъективно и создает сложности для аутсорса.

Максим Захаренко, генеральный директор компании «Облакотека»:

Аутсорсинг успешен не только в ИТ. Хорошо аутсорсятся клининг, логистика, ведение бухучета, юридическое сопровождение и т.д. ИТ ― одна из удачных в этом плане отраслей. Построение и управление собственной командой разработки ― хлопотное и сложное дело, поэтому лучше воспользоваться опытом уже сложившейся команды.

Дмитрий Чекин, основатель компании CSSSR:

Все проблемы между аутсорсером и заказчиком начинаются в тот момент, когда аутсорсер начинает считать заказчика идиотом и перестаёт вникать в реальную бизнес-потребность, скрытую за словами «проблемного» заказчика.

Менеджер со стороны аутсорсера должен как хороший следопыт уметь задавать последовательные и однозначные вопросы, ответы на которые позволят ему выяснить реальную бизнес-потребность. Понять, на одной ли вы волне, можно по косвенным признакам. Смотрите на то, как подрядчик задаёт вопросы. Достаточно ли внимания он обращает на детали и мелочи.

Если к моменту подписания контракта у вас не сложилось ощущения того, что вашу проблему полностью покрыли вопросами, стоит рассмотреть и других подрядчиков. На ранних этапах развития CSSSR у нас было несколько случаев, когда мы для себя решали, что заказчик безнадежен, и принимали решение о разрыве контракта.

Позже, проанализировав ситуацию, мы понимали, что нужно было просто продолжать делать свою работу, несмотря на эмоции и внутреннее негодование. Сейчас я уверен, что заказчиков-идиотов не существует. Бывают ошибки менеджмента: когда не поняли, не дослушали, невнимательно расспросили. Как уменьшить риски такого недопонимания? Могу только судить по своему опыту.

При выборе аутсорсера я бы смотрел на возраст компании. Нам сейчас 5 лет, и к этому моменту время жёстких факапов уже осталось в прошлом. Чем моложе команда, тем больше вероятность, что заказчик не сможет найти с ней общий язык.

Кирилл Гришанин, партнер WB-Tech:

Если бизнес-процессы НЕ ИТ-компании нисколько не зависят от ПО, то зачем им аутсорс на постоянной основе, который будет разрабатывать ПО? Казалось бы, совершенно незачем. Ну зачем юристам разработка ПО? Максимум что им нужно — это эникейщик, чтобы заправить принтер и нажать ctrl-alt-del зависшей секретарше.

С другой стороны, не стоит забывать, что мы живем в 2017, когда компания, которая не занялась автоматизацией своих бизнес-процессов, рискует оказаться на свалке.

Например, что если основатель юридической компании, которая консультирует ритейлеров по оптимизации налоговой нагрузки, решила найти закономерности в запросах своих клиентов? Что стоит собрать все запросы, каждому из них проставить десяток параметров и попросить программистов разработать алгоритм, который позволит автоматически находить путь к самой низкой налоговой ставке самым коротким административным путем? Думаю, что в такой ситуации НЕ ИТ-компании очень пригодится команда аутсорсеров, которая поможет формализовать требования к такому софту и собственно разработать его. Если резюмировать, то думаю, что НЕ ИТ-компании, то есть компании, бизнес-процессы, которой никак не завязаны на софт необходимость в постоянной аутсорс-команде равна 0. Однако, если та же самая компания решит заметно изменить свои привычные бизнес-процессы, автоматизировать их, оцифровать данные, чтобы повысить свою эффективность (не важно в какой области: в приводе клиентов или в их обработке), то такой НЕ ИТ-компании очень нужна аутсорс-команда для разработки ПО. Например Сбербанк, каким мы его помним до Грефа, не был ИТ-компанией, но теперь он стал ей, и мы не можем представить его без ИТ. Буквально на днях вышла прикольная новость о том, как они повысили эффективность своего маркетингового департамента за счет работы с данными.

Риски использования ИТ-аутсорсинга в России

Руководители предприятий часто и не без оснований настороженно относятся к тому, что сотрудники компании-аутсорсера имеют свободный доступ к такой информации, как корпоративные базы данных и личные учетные записи сотрудников.

Кроме того, они опасаются потерять контроль над работой ИТ-системы предприятия.

Контроль несанкционированного доступа нечистых на руку работников аутсорсера к конфиденциальной информации организовать очень сложно, даже если у компании есть собственный штатный системный администратор, а аутсорсер предоставляет компании определенные специализированные услуги, предполагающие наличие административного доступа к локальным серверам. В настоящее время не существует практики, которая предусматривала бы четкую регламентацию в трудовом договоре обязанностей ИТ-специалистов аутсорсинговой компании и их ответственности за обеспечение конфиденциальности данных своих клиентов.

Перспективы

В декабре состоялось обсуждение ситуации на рынке российского ИТ-аутсорсинга на конференции Russian Information Services Summit (RISS) 2016, проведенной еженедельником PC Week. ИТ-директор CarPrice.ru Илья Пятин полагает, что главным направлением такого аутсорсинга станет интеграция отдельных сервисов от разных поставщиков.

Директор программ и проектов по технологиям «Российской венчурной компании» (РВК) Михаил Петров уверен, что стандартные ИТ-функции неизбежно будут передаваться на аутсорсинг, но для расширения рынка потребуется повысить уровень ответственности аутсорсеров.

Начальник управления ведения проектов дирекции по сервису и аутсорсингу компании «Техносерв» Игорь Тютрин убежден, что в нынешних сложных экономических условиях компаниям не удастся расширять штат своих ИТ-департаментов, а следовательно они вынуждены будут переходить на аутсорсинг.

Другое дело, что заказчики все чаще хотят получать высокоуровневый сервис по сопровождению не отдельных ИТ-функций, а комплексных информационных систем.

Источник: https://habr.com/post/319822/

Ссылка на основную публикацию